很多企業在檢討營運成果時，都會把客戶留存率、回購率與會員數量列為重要指標。尤其當公司開始發展訂閱服務、會員制度、電商平台或長期客戶經營模式時，只要回購率上升、會員數增加，管理團隊通常就會認為商業模式正在逐漸成熟。但如果進一步追問：這些客戶究竟留下來多久？新加入的客戶是否比過去的客戶更願意持續消費？每位客戶在合作期間創造的收入是否正在增加？企業可能就不一定能提出明確答案。因為許多公司雖然持續記錄整體留存率，卻沒有真正追蹤不同時間進入公司的客戶，後續表現究竟有什麼差異。
這個問題看似只是數據分析的細節，實際上卻會影響企業對整個商業模式的判斷。假設一家企業今年會員數從一萬人增加到三萬人，整體回購率也從 25% 上升到 35%，看起來是相當不錯的成長。但如果仔細拆解，就可能發現新增會員大多來自一次性促銷活動，購買時使用大幅折扣，活動結束後便不再消費；原本的老客戶雖然持續回購，但每次消費金額逐漸下降；公司為了維持整體回購率，又必須持續投入廣告、折價券與促銷補貼。最後，會員數與回購率都在成長，實際獲利卻沒有同步改善。另一家企業可能沒有如此快速的會員成長，但新客戶在首次購買後更容易回購，第二次消費的客單價也更高，客戶流失速度逐漸降低，企業不需要不斷提高行銷支出，就能從既有客戶身上取得更多收入。從表面數字來看，前者可能比較熱鬧，後者卻可能建立了更健康的長期經營基礎。